Problemas mais frequentes

Escolha uma pergunta e encontre as respostas às suas questões.

  • Celebrei novo contrato mas a minha ligação de eletricidade/gás está atrasada. Quais as causas?

    Poderão ocorrer eventuais atrasos na instalação de eletricidade ou gás em casa do cliente devido a possíveis situações tais como, dificuldades de agendamento com o cliente ou atrasos na inspeção de gás à instalação por parte de uma entidade inspetora credenciada pela DGEG.

    Infelizmente, situações desta natureza podem também vir a influenciar no benefício de alguns descontos contratualizados, tais como:

    - Descontos contratos duais: o desconto anunciado só é aplicado quando as 2 componentes, eletricidade e gás, estiverem ativadas.

    - Descontos específicos para determinados escalões de gás: em certas situações, após os consumos do cliente serem medidos, verifica-se que o escalão de gás não é o adequado para possibilitar um determinado desconto que o cliente pretendia contratualizar.



    Deste modo alerta-se o cliente para esta possibilidade, procurando o mesmo identificar previamente à contratualização, qual o seu escalão de gás atual.

  • Estou a ter dificuldade de contacto com a EDP por ser difícil deslocar-me a uma das lojas ou devido a problemas na ligação telefónica. Que fazer?

    A melhor solução para facilitar os seus contactos com a EDP é muito simples e apenas necessita de que utilize o site EDPONLINE.EDP.PT, registando-se como cliente e passando a poder tratar dos seus assuntos sem deslocações, esperas ou limitações de horário.

    Registando-se em EDP Online pode tratar dos seus assuntos a qualquer hora e sem deslocações ou esperas!

  • A minha fatura foi alvo de um acerto e é muito elevada. O que posso fazer para a poder pagar?

    A EDP poderá estabelecer um plano de pagamentos apropriado ao seu caso.

  • Recebi uma fatura que inclui consumos anteriores a 6 meses da sua data de emissão. Que fazer?

    O cliente tem o direito de recusar o pagamento de valores faturados relativamente a consumos anteriores a 6 meses da data de emissão da fatura, desde que o pagamento não tenha sido suspenso por ação judicial ou mediação de conflito ou que o mesmo diga respeito a consumos apurados por fraude, tal como indica a lei nº 12/2008 de 26 de Fevereiro, artigo 10º: "1 - O direito ao recebimento do preço do serviço prestado prescreve no prazo de seis meses após a sua prestação."

  • Em que circunstâncias tenho de pagar a contribuição audiovisual?

    A contribuição audiovisual corresponde a um valor atribuído ao serviço público de radiodifusão e de televisão. O valor da contribuição é mensal e sujeita a IVA de 6%, estando isentos, conforme a legislação em vigor:

    - os consumidores cujo consumo anual fique abaixo de 400 kWh (esta análise é efetuada no final de cada ano civil);

    - os consumidores não domésticos de energia elétrica cuja atividade se inclua numa das descritas nos grupos 011 a 015, da divisão 01, da secção A, da Classificação das Atividades Económicas (pertencentes ao setor agrícola), relativamente aos contadores que permitem a individualização de forma inequívoca da energia consumida nestas atividades.

  • Em que situações poderá ser cortado o fornecimento de energia?

    Caso exista um montante em dívida e o comercializador solicite a interrupção do fornecimento, a EDP envia um aviso de corte, oferecendo nova oportunidade de pagamento, mas se esta nova oportunidade não for utilizada, inicia-se o processo de corte.

    Caso o contador esteja inacessível da via pública e o cliente não facilite o acesso à sua instalação a técnicos da EDP que tenham o intuito de fazer a leitura real do contador, o cliente estará também sujeito aos procedimentos regulamentares que indicam a execução do corte.

    No entanto, qualquer que seja o motivo do corte, este deve ser sempre antecedido de um aviso enviado pela EDP. Assim que este aviso de ordem de corte seja emitido (mesmo que não executado), o cliente estará também sujeito a uma taxa de corte e religação, caso pretenda retomar o fornecimento

  • Aluguei a minha casa e o inquilino deixou de pagar as faturas de energia, sendo eu agora o responsável pela dívida existente. Como corrigir a situação?

    Se não quiser ter a responsabilidade pela fatura energética do seu inquilino, a solução é alterar o titular do contrato, deixando o contrato de energia de estar em seu nome, para passar a estar em nome do seu inquilino. Devido ao atual contexto regulatório, todos os novos contratos são efetuados no Mercado Livre. No grupo EDP, a empresa que opera neste contexto é a EDP Comercial.

  • Ocorreram danos nos meus equipamentos elétricos, provocados por anomalias na rede elétrica. Tenho direito a indemnização?

    São várias as situações que podem originar perturbações ou incidentes na rede elétrica, no entanto, se tal tiver sido responsabilidade da EDP Distribuição, a empresa assume os prejuízos causados ao cliente.

    Para tal, deverá apresentar-nos um contacto escrito/reclamação (carta/e-mail) onde se identifique com o código de identificação do local (CIL) ou o código do ponto de entrega (CPE) afetado, referindo o dia e hora da ocorrência, bem como os equipamentos afectados.

    No entanto, até que o processo de reclamação fique completo e obtenha uma resposta da EDP Distribuição poderá sempre:

    - Providenciar de imediato a reparação de equipamentos que lhe sejam essenciais, guardando as respectivas facturas do serviço de reparação;
    - Adquirir novos equipamentos, apenas no caso destes não poderem ser reparados, devendo sempre obter uma declaração nesse sentido. É também necessário guardar os equipamentos danificados até que o processo de reclamação fique concluído.

  • Tenho direito à tarifa social?

    A Tarifa Social / Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE) são descontos na eletricidade e/ou gás natural podem ser contratados no mercado regulado ou no mercado livre, independentemente do comercializador que o cliente escolher e cujas condições são as decretadas pelo governo no DL 172/2014.

    Estes descontos são atribuídos, desde que tal seja solicitado por clientes que reúnam as condições necessárias.

    Saiba já se pode beneficiar da Tarifa Social e do Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE) através dos seguintes contactos:
    - Site: https://energia.edp.pt/particulares/apoio-cliente/tarifa-social-asece
    - Linha de atendimento: 808 53 53 53 (dias úteis das 8h às 22h)

  • Como posso evitar a existência de estimativas prolongadas?

    A fim de evitar estimativas prolongadas, o cliente poderá fornecer as leituras do contador, na data indicada na fatura da EDP, através dos seguintes meios:

    - Se já estiver registado na Área de Cliente EDP, através do https://edponline.edp.pt ou através da aplicação mobile disponível para IOs e Android;

    - Site energia.edp.pt https://energia.edp.pt/particulares/apoio-ao-cliente/envio-de-leituras.aspx;

    - Formulário online no site edp.pt http://www.edp.pt/pt/particulares/apoioaocliente/Pages/FormularioComunicacaoLeituras.aspx;

    - Nº de telefone EDP Comercial 800 10 53 53;
    - Nº de telefone EDP Gás Distribuição 800 500 330

  • Como posso fazer a leitura do contador, para compará-la com a da fatura?

    Verificar se o valor mostrado no visor do contador de energia (em kWh) corresponde à leitura estimada apresentada na fatura.

    Através das seguintes instruções vídeo e áudio: identifique o equipamento de contagem e veja como proceder à leitura:
    Contador de eletricidade: http://www.edpdistribuicao.pt/pt/clientes/leituras/Pages/ComunicarLeituras.aspx
    Contador de gás: http://www.edpgasdistribuicao.pt/index.php?id=468

    Caso suspeite que o seu contador não está a funcionar bem, pode ligar para o número de telefone da EDP 808 100 100 que está na sua fatura, para pedir uma revisão do contador. Alertamos o cliente sobre a possibilidade de ter que suportar alguns custos, caso se venha a verificar o correto funcionamento do contador.

  • O que posso fazer se verificar que as minhas faturas estão atrasadas?

    Por vezes poderão existir anomalias no envio das faturas. Se tal acontecer, alerte a EDP para que possam ser corrigidas mais rapidamente. A EDP poderá ainda facultar-lhe uma referência Multibanco para que pague a sua fatura.

    O cliente poderá também aderir à fatura eletrónica, para que esta seja enviada para o seu e-mail em vez de ser enviada por carta para a sua morada, podendo assim evitar eventuais atrasos ou extravios postais.

  • Como posso tornar o meu consumo mais eficiente?

    Pode aceder aos seguintes sites da EDP, nos quais tem à sua disposição dicas de eficiência energética e simuladores de consumo: https://energia.edp.pt/particulares/servicos/eficiencia-energetica.aspx e http://www.eco.edp.pt/?home=2

  • A minha fatura foi mais alta do que o normal. Porquê?

    Podem existir três tipos de causas:

    - Acréscimo de consumo devido a mais equipamentos, ineficiência dos existentes por envelhecimento, mais utilizadores e pouco cuidadosos, luzes acesas, etc. ou, pior utilização dos tarifários bi-horários ou tri-horários;

    - Faturação passada com base em estimativa de consumo, por não ter sido medido consumo ou fornecida a leitura na data correta. É muito importante que forneça a leitura na data indicada na fatura (clique aqui e verá na imagem da fatura onde se indica esta data);

    - Fatura incluindo acertos de consumo. Se faturas anteriores foram baseadas em estimativas e a nova fatura se baseia em consumos reais, superiores aos estimados, então esta fatura inclui não só os consumos do período mas também aqueles que deviam ter sido faturados em meses anteriores e não o foram. Para analisar este caso veja exemplo, clicando aqui.

  • Verifiquei anomalias na Iluminação Pública. Como poderei reportá-las a fim de serem corrigidas?

    Nestas situações reporte as anomalias que identificou na Iluminação Pública para o número de telefone gratuito da EDP Distribuição específico para estes problemas: 800 911 911 ou através do formulário: http://www.edp.pt/pt/faleconnosco/Pages/FormularioReclamacaoAvariaIluminacao.aspx.

    Contudo, por vezes a redução ou anulação de Iluminação Pública deve-se a decisão municipal, pelo que a EDP não conseguirá evitar estas situações.

  • Comuniquei a leitura mas não foi considerada na fatura. Porquê?

    Para que a sua leitura seja considerada deve comunica-la na data indicada na fatura. Clique aqui e verá onde está sugerida numa fatura de exemplo.

  • Efetuei o pagamento mas recebi o aviso de corte. Porquê?

    - O aviso de corte indica sempre qual o local de consumo em dívida que o está a justificar pelo que convém verificar se, tendo pago a fatura mais recente, não existem dívidas de faturas passadas (Clique aqui para ver exemplo). A melhor forma de evitar este problema é registar-se no site https://edponline.edp.pt ficando aí sempre visíveis e disponíveis as suas faturas indicando quais as que estão por pagar;

    - Será sempre conveniente regularizar imediatamente os pagamentos devidos embora não se possa garantir que não venha a ser efetuado o corte e, posteriormente, a religação;

    - Também pode ter regularizado completamente a situação ainda dentro do prazo limite, embora o aviso de corte já tivesse sido enviado e, neste caso, não se deve preocupar pois não ocorrerá qualquer corte.

  • Em que situações é necessária a visita de um técnico da EDP a minha casa devido a um novo contrato ou alteração contratual?

    Eletricidade

    - Sempre que haja a ligação de um novo local (o cliente nunca teve eletricidade ou teve e foi desligada pela EDP);

    - Em muitas das situações em que exista uma alteração de natureza técnica (p.ex., sempre que exista alteração do nº de fases; dependendo do tipo de contador, quando exista alteração de tarifa para bihorária ou trihorária e praticamente sempre que exista alteração da potência contratada);

    - Na mudança de comercializador do mercado regulado para o mercado livre, sempre que não exista leitura há mais de 3 meses. Para evitar esta situação, dê a sua leitura antes de mudar através do edponline ou do número 800 507 507;

    - Na mudança de comercializador de mercado livre, sempre que o comercializador cessante ou o novo comercializador solicitem uma leitura extraordinária, embora não seja comum caso existam leituras recentes.

    Gás

    - Sempre que se celebre um novo contrato para a instalação. Neste caso, haverá a deslocação do técnico da parte do Distribuidor de gás ao local da instalação e de um técnico por parte da entidade inspetora.

    - Sempre que exista alteração do titular (mesmo entre marido/mulher, pai/filho). Em casos de alterações de titular motivadas por óbito ou divórcio, a maioria dos distribuidores de gás dispensa esta deslocação.

    - Na mudança de comercializador de mercado livre, sempre que o comercializador cessante ou o novo comercializador solicitem uma leitura extraordinária.

  • Tinha uma visita agendada a minha casa, mas não pude estar presente (ou o técnico da EDP não compareceu). Há custos/compensações associados?

    - Deve contactar a EDP através da linha de atendimento 808 53 53 53 (dias úteis, das 8h às 22h) e solicitar o agendamento de uma nova data;

    - No caso de incumprimento por parte da empresa: o técnico da EDP não compareceu no intervalo de tempo agendado (distribuidor de gás e/ou eletricidade ou entidade que contratou para a inspeção de gás), o cliente tem direito a uma compensação no valor de 20 euros;

    - No caso de incumprimento por parte do cliente no intervalo agendado o distribuidor de gás e/ou eletricidade pode exigir-lhe o pagamento de uma compensação no valor de 20 euros.

  • Após celebrar contrato, qual o prazo previsto para a EDP fazer o agendamento para ligação da minha casa? E a ligação propriamente dita?

    Eletricidade

    - O prazo para agendar é de 5 dias*. Assim, até 5 dias após realização do contrato, receberá um SMS com a data e o período horário proposto pela EDP para a ligação. Normalmente, a ligação da eletricidade é feita 2 dias após a data da receção do SMS;

    - Caso não possa comparecer na data e horário indicado no SMS, deve entrar em contacto com a EDP Comercial através do número de telefone referido no SMS ou pelo 808.53.53.53.

    Gás

    - Como é necessário conciliar a ida de um técnico ao local por parte do distribuidor de gás com outro por parte da entidade inspetora, será contactado telefonicamente (e não por SMS como acontece no caso da eletricidade);

    - O prazo para agendar é de 2 dias*. Assim, até 2 dias após a realização do contrato, deverá receber um contacto telefónico com a data e o período proposto pela EDP para a ligação. A ligação de gás é na maioria dos casos realizada até 4 dias após a receção do contacto de agendamento;

    - Certifique-se que tem as seguintes condições reunidas para evitar que seja necessária uma segunda deslocação:
        - Deverá ter a água e eletricidade já ligadas;
        - No caso, do cliente ter uma caldeira nova ou sem uso há mais de 3 meses, o técnico da caldeira também deve estar presente.

    Eletricidade + Gás (Dual)

    Para além do referido anteriormente para a eletricidade e gás deverá ter em consideração que, por existirem várias entidades distintas envolvidas, no caso do agendamento de eletricidade e gás, poderá não ser possível convergir para a mesma data os dois agendamentos.

    * Este prazo poderá ficar comprometido em algumas circunstâncias: p.ex., se solicitar um escalão de consumo superior ao admissível, se existir outro pedido de mudança em curso para a mesma instalação, picos imprevisíveis de atividade, etc.

Se mesmo assim não encontrou a resposta para a sua dúvida apresente o seu caso ao Provedor do Cliente »